Administração do Tempo

Como exercício, peço que ao lerem o texto abaixo, emitam a sua opinião sobre como é o seu tempo de trabalho, se é muito corrido, se é pouco exigido, e faça uma reflexão: utilizo bem meu horário de trabalho? Sou bem orientado(a) para a execução de minhas tarefas?

Postem seus comentários até o dia 30/06/2011.

agradecido



Organização racional do trabalho e do tempo

O ideal é que toda atividade gere resultado e traga satisfação (princípio do prazer e da dor).
A organização racional do trabalho e do tempo cria condições para que a pessoa, o pai de família, o profissional ou o empresário consiga atingir seus objetivos de maneira leve. Quanto mais científicos forem os procedimentos, mais assertivos e integradores serão os resultados.

Adquirir a cultura da organização racional do trabalho e do tempo é um dos principais desafios dos profissionais e dos empresários na Era do Conhecimento.

O curso de Auto Gerenciamento da Methodus está calcado em alguns pressupostos que seguem:. não se administra o tempo, administra-se a pessoa;. não podemos decidir se vamos gastar o tempo, mas apenas racionalmente como vamos gastá-lo;. 24 horas é o limite do dia – limitada é a maneira como alocamos as 24 horas;. escassez do tempo é um indicador: de excesso de objetivos; da ausência de prioridades ao entrar em ação e de hábitos fortemente dispersores de tempo;. todo ser humano é detentor de um manancial energético – alavancá-lo é função da arte da auto-motivação;. disposição para agir requer clareza de objetivos;. grande parte do stress pode ser evitado;. stress tem componentes subjetivos e objetivos.

Quanto mais a organização racional do trabalho e do tempo forem levada a sério, mais e melhores serão os resultados.

A excelência nas prestações de serviço e qualidade dos produtos exigida pelos clientes impele as empresas a implementarem projetos de melhoria contínua. A obtenção de lucro nesse contexto exige das empresas a organização racional do trabalho e do tempo. O profissional que dominar essas ferramentas terá grande oportunidade de prestação de serviços.

Podemos demitir nossos clientes?

Você faz tudo como manda o figurino, prepara uma proposta bonitinha, escrita em português de verdade, com um orçamento que atenda tanto a você quanto ao seu cliente, ganha o projeto, faz o job e entrega no prazo. Afinal de contas, você tem total consciência da sua existência como freelancer e sabe muito bem que ela não existe se não atendesse muito bem os seus clientes.
Mas aí começam os problemas, surpreendentemente surgem defeitos no telefone do cliente que você nunca mais consegue falar com ele, os pagamentos começam a atrasar até chegar no inevitável calote. Seria a existência do freelancer fadada a servir bem os clientes e em troca levar voltas e mais voltas?

Como freelancer temos a tendência de supervalorizar qualquer tipo de projeto que apareça na nossa frente, correr atrás do cliente como quem corre atrás de um prêmio de loteria, na pura inocência de que devemos servir bem para servir sempre. Seria esse um traço de masoquismo que carregamos na nossa vida profissional?

Liberte-se e aprenda a dizer não

O grande momento de libertação do freelancer acontece quando ele descobre o poder que tem em suas mãos, quando a ficha cai e ele entente que pode simplesmente demitir os seus clientes. Uma simples atitude, com uma simples palavras que usamos tranquilamente em outras esferas da nossa vida, mas por algum motivo obscuro temos a tendência de deixá-la de lado quando lidamos com assuntos profissionais.

Não vou mais aceitar esses prazos ridículos para tentar resolver a desorganização do cliente. Não vou mais abaixar o meu orcamento para não perder o cliente. Não vou mais aceitar trabalhar com pessoas desonestas e desorganizadas. E principalmente, não vou mais aceitar desculpas esfarrapadas de clientes que atrasam pagamentos e depois de um tempo, com a cara mais lavada do mundo, fazem propostas surreais para quitar a dívida.

A partir do momento em que você toma consciência deste poder e passa a usá-lo de forma inteligente, selecionando os melhores projetos e valorizando os melhores clientes (nem que isso signifique passar alguns meses sem nenhum trabalho em vista) você valoriza a si mesmo e isso acaba refletindo na qualidade do seu trabalho, fazendo com que melhores projetos aparecam pra você.

Sim, concordo, é um trabalho árduo e requer um treinamento diário. Às vezes dói dizer não à um cliente e ver o dinheiro do job indo embora, mas tenha em mente que se o relacionamento for tumultuado a grana pela grana perde o seu valor rapidamente.

Fonte: http://carreirasolo.org/respostas/eu-posso-demitir-um-cliente

Cliente chato x atendimento idem

Vamos falar e debater neste tópico do ponto de vista do cliente.
Cliente é Cliente! Tratar o cliente com cortesia e ter paciência é necessário! Independente de você ser funcionário, prestador de serviço, administrador da empresa , ou proprietário da empresa , vc tem a obrigação de tratar os clientes com cortesia, empatia , e muita , mas muita paciência.

Acho que é muito decepcionante, como cliente , receber um péssimo atendimento.Eu particularmente,não admito que me tratem mal como cliente ,sou exigente, fico sem o Serviço, troco de empresa, mas não admito um mal atendimento.

- A Relação do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes.

Década de 60:"O Cliente é uma Maldita Amolação"
Década de 70:"Satisfazer os Desejos do Cliente"
Década de 80:"Antecipar os Desejos do Cliente"
Década de 90:"Comprometer-se com o Sucesso do Cliente"
Década de 00:"Marketing de Relacionamento"

Infelizmete existem pessoas que ainda estão lá na decada de 60... tratando mal o cliente , e qdo a empresa começa a perder seus clientes,e entra em falencia, não sabe porque está acontecendo ...

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) Fonte:US NEWS


É incrível o poder de autodestruição que algumas empresas têm...Sabe como o cliente insatisfeito se vinga? Não voltando mais naquele local aonde ele foi mal atendido. Falando mal daquele profissional para 11 pessoas que ele conhece. E cada uma destas 11 pessoas fica tão impressionada com as “histórias de horror”, que conta para mais 5 conhecidos sobre estas experiências negativas. É um boca a boca negativo sem fim, que dificulta e até mesmo arruína carreiras profissionais que poderiam ser brilhantes. Agora, procure se lembrar de um dia que você foi muito bem atendido . E aí, se lembrou?Que sentimentos vêm à sua mente? Satisfação, alegria, felicidade, desejo de voltar e de contar para os amigos. Quem fica muito satisfeito com um atendimento recebido, conta para até três conhecidos sobre as suas experiências positivas, num boca a boca positivo. Como você pode ver, o boca a boca negativo é mais intenso e se propaga com maior velocidade que o boca a boca positivo.

Como lidar com um cliente chato!

PARA TODOS OS QUE TÊM DE TRATAR COM CLIENTES IRRITANTES, OU COM PESSOAS QUE SE ACHAM SUPERIORES AOS OUTROS...

Aprenda com a funcionária da GOL !"Destrua" um ignorante, sendo original, como ela foi:Uma funcionária da GOL, em Congonhas-SP, deveria ganhar um prêmio por ter sido esperta, divertida e ter atingido seu objetivo, quando teveque lidar com um passageiro que, provavelmente, mereceria voar junto coma bagagem....

Um vôo lotado da GOL foi cancelado (por razões óbvias !). Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de umalonga fila de passageiros.De repente, um passageiro irritado cortou toda a fila até o balcão, atirou o bilhete em cima do balcão e disse: - Eu tenho que estar neste vôo, e tem que ser na Primeira Classe !A funcionária respondeu:O Senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudar, mas tenho queatender estas pessoas primeiro, já que elas também estão aguardando pacientemente na fila.Quando chegar a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo !O passageiro ficou irredutível e disse, bastante alto para que todosna fila ouvissem:
Você faz alguma idéia de quem eu sou ?

Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu um instante e pegou nomicrofone anunciando: Posso ter um minuto da atenção dos senhores, por favor ? (a sua voz ecoou por todo o terminal).E continuou: Nós temos aqui no balcão um passageiro que não sabe quem é, e deveestar perdido! Se alguém é responsável pelo mesmo, ou é parente, ou então puder ajudá-lo a descobrir a sua identidade, favor comparecer aqui no balcãoda GOL obrigada !Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária, rangeu os dentes e disse, gritando:

Eu vou te foder !

Sem recuar, ela sorriu e disse: Desculpe, meu caro senhor, mas mesmo para isso, vai ter que esperarna fila.....

Texto retirado da InternetAtualizada em: terça, 01 agosto, 2006 - 11:20

Relacionamento interpessoal no trabalho

Mediante informações colhidas na última sexta, deixo uma reflexão para tod@s, que possa contribuir para o melhoramento de nossas relações.

Trecho de palestra proferida por Oscar Schimit:

"Para se tornar um bom profissional, não basta apenas ser bom naquilo que escolheu ou foi promovido, ter uma boa relação com as outras pessoas no ambiente de trabalho é fundamental para se tornar um profissional admirado e querido. Conflitos são comuns, muitos fatores envolvem para que as pessoas criem algum tipo de transtorno entre os colegas, desde controvérsias feitas por alguma pauta na reunião e até por problemas pessoais ou de saúde. O que sabemos é que a convivência diária é difícil até com quem amamos, imagina com alguém que você nunca viu e não escolheu pra estar ali, resumindo não escolhemos com quem vamos trabalhar então o melhor a fazer é respeitar as diferenças e agir sempre pensando no grupo.
É preciso que cada um deixe de agir com individualidade e passe a agir cooperativamente um com o outro, para que não surjam atritos e motivos de desentendimentos, isso só é possível se cada um fizer sua parte, o patrão exerce a função de administrar e passar as regras, os funcionários têm função mais importante que é mantê-las de forma amigável. A harmonia do ambiente é essencial para o bom desempenho, em uma empresa onde tem mais de três funcionários o principal objetivo é o trabalho em equipe, um depende do outro para que tudo flua conforme o desejado existe uma necessidade na empresa de troca de informações, e quando não existe relação interpessoal, é impossível dialogar e trocar informações.
Um trabalho harmonioso em equipe torna tudo mais fácil e as metas compridas, e acredite na hora de uma entrevista isso conta muito, com certeza em seu histórico profissional terá registrado como você se comporto em atividades conjuntas, uma família profissional é criada, e o patrão é como se fosse o pai, que quer ver crescimento, sucesso, lucros sem ter que ficar cobrando a civilização entre seus filhos, no caso funcionários".

Agradecido

Jesiel

Postura no atendimento ao cliente.

Amig@s, vamos iniciar nossa formação continuada com o texto abaixo. Aguardo os comentários.



CARLOS ALBERTO DE FARIA apresenta:
ARTIGO

GUIA PRÁTICO PARA ATENDIMENTO PESSOAL


Vamos imaginar uma empresa de nome XPTO.O atendimento ao público deve ter as seguintes características, subordinadas à Missão, Visão e Princípios da XPTO, praticadas pelos seus proprietários, dirigentes e empregados: 1. Foco na Solução Todos os nossos esforços são dirigidos para a satisfação do nosso cliente. O principal resultado de nossos esforços é a solução dos problemas e atendimento dos desejos, necessidades e pedidos que o cliente nos traz, ou ainda, aqueles que percebemos. Sabemos que toda a ação, que não seja voltada ao atendimento do nosso cliente, é desperdício. 1.1 A Regra de Ouro: Ouvir o cliente A principal regra do atendimento é ouvir o que o cliente quer, precisa ou deseja. É necessário ouvir para descobrirmos o que o cliente quer, precisa, deseja. E o atendimento ao que o cliente quer, precisa ou deseja é a razão de trabalharmos, é a razão pela qual eles nos pagam, permitindo que continuemos a trabalhar, garantindo a perenidade da nossa empresa. Estamos conscientes do estado emocional do nosso cliente, pois podemos estar lidando com pessoas sob estresse emocional provocado pela quebra de expectativas, dano ou perda de bens. 1.2 Como Entrevistar

O Cliente Para ajudar a esclarecer qual a direção dos nossos esforços utilizamo-nos do questionário básico, conhecido por 5W+2H. Clique aqui para ler nosso Boletim Semanal anterior sobre o 5W + 2H, intitulado "Uma Ferramenta Simples E Útil, Já".Com estas perguntas -

QUEM? O QUE? ONDE? QUANDO? POR QUE? COMO? QUANTO? - procuramos mais do que entender, procuramos estabelecer a empatia com o cliente, colocando-se em sua pele, para saber e perceber o que ele deseja, quer ou tem necessidade. Denominamos o que encontramos nessa entrevista de pedido do cliente. O roteiro básico de uma entrevista padrão está apresentado na



tabela abaixo:
Quem?
Who?
Identificar o cliente; há casos em que a pessoa que está reclamando ser um representante do cliente.
O Que?
What?
Identificar o que o cliente quer: ouvir, esclarecer o que se entende, parafrasear.
Onde?
Where?
Onde o cliente está? Onde o cliente quer que seja entregue seu pedido?
Quando?
When?
Identificar quando o cliente quer o seu pedido atendido.
Por que?
Why?
Identificar por que o cliente quer cada um dos demais itens.
Como?
How?
Identificar como o cliente quer receber seu pedido.
Quanto?
How much?
Identificar quanto o cliente quer gastar ou ter devolvido.
Tabela 1 - Roteiro Básico de Entrevista 5W+2H 2.

A Postura Pessoal do Atendente Tão importante quanto o foco na solução é a postura pessoal do atendente. Não é o que o atendente diz, é o que o atendente parece, diz com sua vestimenta, com seu comportamento, com seu tom de voz, é o que seu corpo e atitude dizem. 2.1 Facilitar A Primeira Impressão Sempre que um cliente aproximar-se do atendente, ele tem a primeira impressão. O atendente nunca mais vai ter uma outra oportunidade para deixar uma primeira e boa impressão para o cliente; portanto o atendente deve: a) Ter a fisionomia serena. b) Estar apresentável: bem penteado, escanhoado para os homens, unhas feitas para as mulheres, roupas discretas e adequadas (nada deve chamar a atenção), pouca maquiagem para as mulheres. c) Dirigir o seu olhar para os olhos do cliente. d) Dirigir-se ao cliente sempre com voz suave e firme. 2.2 Cumprimentar o cliente Sempre cumprimentar o cliente na recepção, com um sorriso na face e com voz suave, dizer: Bom dia(boa tarde ou boa noite), sou Fulano, em que posso servi-lo? 2.3 Estabelecer o diálogo Durante o atendimento do cliente, ele deve ter integral atenção do atendente.

O atendente deve seguir estes passos durante o diálogo:

a) Ouvir, ouvir e ouvir o cliente, com atenção.
b) Parafrasear o cliente, com suas palavras, buscando certificar-se de que você o está entendendo para poder melhor atendê-lo.
c) Voltar ao item a), até ter completado a entrevista 5W+2H; d) Expresse-se sempre com palavras claras e audíveis;
e) Somente quando estas duas condições forem satisfeitas: - o cliente disser que você entendeu o problema dele; - você tiver completado a entrevista 5W+2H; você deve partir para a solução, o atendimento do pedido. Entenda primeiro todo e todos os problemas do cliente, antes de iniciar as atividades que buscam a solução.

O cliente pode estar nervoso, você tem que ter certeza do que faz. Isso pode economizar o tempo do cliente, o tempo dos próximos clientes da fila e o seu tempo. As seguintes atitudes não devem ser tomadas, sob hipótese alguma:

a) Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o cliente.
b) Ser interrompido por quem quer que seja.
c) Atender telefonemas.
d) Comunicar-se por grunhidos, sons guturais, interjenções.
e) Demonstrar irritação.
f) Manifestar inquietude.
g) Rir do cliente.
h) Cruzar os braços.
i) Mascar chicletes.
j) Fumar.
k) Coçar-se.
l) Falar mal da empresa, de um departamento ou de quaisquer empregados.

2.3 Entregar a solução Após você ter entendido o pedido do cliente, providencie a entrega do pedido, de acordo com as orientações recebidas. No caso de ser necessário encaminhar o cliente a quem tem condições de atendê-lo: - certifique-se de que essa pessoa está presente e realmente pode atender o cliente e seu pedido, - leve-o você mesmo, ou arranje alguém que conduza o cliente até essa pessoa.

2.4 Despedir-se do cliente Antes de despedir-se, verificar com perguntas abertas. Perguntas abertas são aquelas que dificultam o cliente responder simplesmente com um "sim" ou "não". Ao invés de falar, por exemplo: - "O Sr. deseja mais alguma coisa?" dizer: - "O que podemos fazer para atendê-lo melhor?" Sempre se despedir do cliente, olhando-o de frente, ainda à disposição dele, e cumprimentando-o: "A XPTO gostaria de contar com sua preferência em outras oportunidades. Nos sentimos honrados de ter o Sr. como nosso cliente. Tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite), Sr. (ou Sra.) Fulano." No caso de ter sido um atendimento de reclamação sanada, despedir-se assim: "A XPTO e eu agradecemos a oportunidade que o Sr. nos deu para sanar a nossa falha. Desculpe-nos. Tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite), Sr. (ou Sra.) Fulano."


________________________________Caso você queira discutir algum aspecto deste artigo, esclarecer aspectos de atendimento a clientes ou esclarecer outras dúvidas, contate-nos já!Este Boletim Eletrônico Semanal pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que1º - mantida a autoria;2º - divulgado o autor e3º - divulgado o endereço do "site" http://www.merkatus.com.br.

Fonte: http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm



QUESTÕES:

1) COM BASE NO TEXTO, QUAIS SUAS DIFICULDADES PARA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO NA BIBLIOTECA DO CES?